Zawód sprzedawcy w cale nie jest taki prosty, jak się na co dzień uważa. Do jego zadań nie należy tylko podać wybrany przez klienta towar, ale cały czas jego obserwacja i analiza zachowania i emocji, aby sprawić, by ten towar zechciał. Złe podejście sprzedawcy do klienta może także spowodować niechęć do sklepu a w niektórych przypadkach nawet burzliwą wymianę zdań. Co robi sprzedawca w sklepie źle, że klient wychodzi z pustymi rękoma?

 

Natarczywość

Czy jako klient lubisz być od razu zagadywany przez sprzedawcę zaraz po wejściu do sklepu? Z pewnością wiele osób zgodzi się z tylko jedną odpowiednią, że nie. Jest odgórna zasada, który każdy sprzedawca musi przestrzegać, że klientowi należy dać 5 minut na rozejrzenie się po sklepie i obejrzenie asortymentu. Podchodzenie od razu jest niewskazane, gdyż rodzi uczucie chęci wciśnięcia czegokolwiek a także powoduje, że obsługa jest nachalna. Klientowi potrzebuje przestrzeni i czasu, aby dopiero po chwili podejść i zapytać, czy można pomóc.

Złe podejście do klienta

Czy zdarzyło ci się oglądając w sklepie wystawiony asortyment by podszedł do ciebie sprzedawca i zapytał w czym może pomóc? Czy na zadane przez niego pytanie odpowiedziałeś „nie, dziękuję” albo „ja tyko patrzę”? Bądź pewien, że sprzedawca słyszy to co najmniej kilkanaście razy dziennie od innych klientów. Z własnej winy, ponieważ podejście do klienta i zapytanie go, czy może pomóc jest najczęstszym błędem popełnianym przez większość pracowników. Nawet, jeżeli klient potrzebuje pomocy, odruchowo temu zaprzeczy.

Drugi sprzedawca, który korzysta ze sprawdzonych metod może rozpocząć luźna rozmowę z klientem, a następnie w dość krótkim czasie dokonać sprzedaży.

Jak więc podchodzić do klienta, aby go nie speszyć? Jednym z najlepszych sposobów jest grzecznościowe podejście do niego, by następnie wykorzystać prostą sztuczkę. Zamiast pytać w czym pomóc, powinno się zacząć omawiać którąś z cech lub ciekawostek na temat telefonu i jego właściwości. Przykładowo „Widzę, że ogląda Pan model XYZ, czy wie Pan, że tym telefonem producent uzyskał rekord sprzedaży w zeszłym roku? ” albo „Widzę, że zainteresował się Pan modelem XYZ, to bardzo dobry wybór, ponieważ jako jeden z niewielu posiada podwójną lampę błyskową, która pozwala na robienie zdjęć w warunkach, które inne telefony nie poradziłyby sobie” itd. Ważne jest, aby wciągnąć rozmówcę w rozmowę i by sam zadawał pytania. Dalej będzie już tylko łatwiej.

Woman with multimedia salesman giving advice

Nie dokształcanie się

Praca sprzedawcy w sklepie polega nie tylko na sprzedaży, ale także ciągłym dokształcaniu się w technikach sprzedaży a także w asortymencie sklepu. Nie ma gorszego sprzedawcy niż taki, który nie wie, co sprzedaje. Powinien także od podszewki znać większość technik sprzedażowych. Technika salami czy zasada wzajemności to podstawy w tej brzany, ale też często lekceważone przez sprzedawców, czego efektem są niskie sprzedaże (oraz zarobki, które są od nich zależne). Zapoznaj się ze wszystkimi technikami sprzedaży i na bieżąco z nich korzystaj. Pamiętaj także o zasadzie trzech podejść. Większość klientów decyduje się dopiero za trzecim razem. Pytaj, obalaj ich argumenty, próbuj poznać przyczyny ich niechęci i je obalaj, a na pewno twoje wyniki wzrosną.

Dodatkowe usługi nie istnieją

Klient nie musi wiedzieć o dodatkowych usługach, jeżeli mu o nich nie powiesz. Przed zamknięciem sprzedaży zawsze proponuj mu np. ubezpieczenie do telefonu, przedłużenie gwarancji czy inną usługę, która jest w ofercie. Gdy klient odmówi, udawaj, że tego nie słyszałeś i grzecznie zapytaj o powód odmowy oraz wytłumacz, dlaczego jest ona mu potrzebna. Np. w przypadku braku zainteresowaniem ubezpieczeniem opowiedz krótką historię „Jak jeżdżę codziennie do pracy tramwajem. I codziennie widzę przynajmniej trzy pęknięte wyświetlacze. Jestem pewien, że te osoby, podobnie jak Pani mówiły, że ubezpieczenia nie potrzebują. Teraz mają dylemat, korzystać z niepełnowartościowego sprzętu, lub zapłacić kilkaset złotych za naprawę.”. Wytłumacz mu, że jeżeli nie weźmie dodatkowej usługi, to może tego pożałować podając przykłady z życia.

Nie dla prezentów

Zadowoleni klienci, zwłaszcza leciwi często przynoszą podarki w postaci czekolad, ciast, a nawet pieniędzy. Sprzedawca w pracy nie może ich przyjmować, gdyż grozi to zwolnieniem. Pieniądze za produkt można przyjmować tylko przy kasie, nigdy między regałami. Przy kasie lub komputerze, przy którym pracujesz możesz proponować klientowi wszystkie możliwe formy płatności, w tym użycie czytnika kart płatniczych i zakup na raty. Klient, decydując się na raty często może dobrać dodatkową usługę lub akcesoria, gdyż nie odczuje tego wydatku płacąc ratami

 

Najczęstrze błędy popełniane przez sprzedawców